月份：2019年10月

楚天都市报讯楚天都市报评论员束继泉

两年前，汉口殡仪馆搬迁至黄陂区天阳路，但时至今日附近没有一处指路牌。有市民反映经常找不到地方，希望能完善路牌等便民设施。而有关方面则解释称，由于附近居民和企业有所顾忌，导致路牌安装事宜一直无法落实。（本报昨日报道）

一块小小路牌，竟引发了市民、附近居民和企业、殡仪馆多方的矛盾。很显然，殡仪馆是夹在中间两头受气的角色。之所以受气，只不过因为这个路牌前面有“殡仪馆”几个字而已。

遇到一样难题的，还有全国各地很多殡葬行业的同行。据媒体报道，东莞市殡仪馆曾在两公里、三公里处设置了路牌，但因为“影响风水”都被人拆掉了。没有办法，殡仪馆只得和东莞市法医鉴定中心、东莞市第二看守所一起制作了一块路牌，这才没人敢拆了。

一块殡仪馆路牌，靠“傍大牌”才得以生存下来，对殡仪馆而言是心酸。而依笔者看来，这是一种极不正常的现象。殡仪馆是个便民服务机构，是人的一生中生、老、病、死环节最后的归宿。人这一辈子，难免要到殡仪馆去吊唁已故亲朋好友，其实也没什么大惊小怪的。更何况，近年来不乏新人在殡仪馆拍婚纱照，或者新郎用灵车接新娘之类的新闻，这些行为虽然显得有点搞怪，但可以说明一点，真正思想开放和放得开的人，是把生老病死看得很正常的，也不会刻意去忌讳什么。

当然，住在殡仪馆周边的居民，对安装路牌心存顾虑，这个是可以理解的，但如果换一个角度去看，其实也并不存在吉利不吉利、风水不风水的问题。很多闹市区专门设有殡葬服务一条街，不少宾馆酒楼甚至是商业楼盘旁边就是殡仪馆，时间久了人们也就见怪不怪、习以为常了。

话又说转来，要是仅仅看到一块殡仪馆路牌就觉得不好，那些常年工作在殡仪馆的服务人员该怎么办？如果大家都觉得晦气，那么就不会有人愿意在这个行业服务了。所以，从这个层面上而言，无论是殡仪馆周边的住户和企业，还是社会上的其他群体，均应该给殡葬服务行业多一些理解与支持。

“您好，我是玉笋山殡仪馆的引导员，现在由我带领您办理火化手续，这边请！”在玉笋山殡仪馆服务区内，一位引导员热情地为悲痛的丧户开始了全程引导服务。

多年来，玉笋山殡仪馆除服务本区外，还承担了汉阳、硚口、江汉、武昌、开发区（汉南）、东西湖及汉川等地区部分火化任务，火化量大给殡仪服务工作带来了一系列的压力，对管理水平和员工专业化素养提出了更高的要求。为提高服务质量，蔡甸区玉笋山殡仪馆从细微处着手，行善事不留痕迹，做好事为终极目标，积极开展以便民、利民、惠民为目的的殡葬一对一引导服务，捍卫逝者尊严，减轻生者悲痛，获得逝者家属点赞。

捍卫逝者尊严 减轻生者悲痛

蔡甸玉笋山殡仪馆

“一对一”全程引导服务获点赞

服务区域覆盖400万人口

承担全市近30%的火化量

蔡甸玉笋山殡仪馆由于汉口殡仪馆的搬迁和因地理条件，服务区域覆盖了蔡甸、汉阳、开发区、硚口、江汉等区及武昌、开发区（汉南）、东西湖、汉川等部分地区，覆盖人口400多万，火化量逐年递增，2016火化11411具遗体，承担了全市23%的火化量。几年来，为了满足群众治丧服务需求，服务设施逐步完善，服务质量不断提高，为全市的民生工作作出了重要贡献。

不断完善“一对一”全程引导

捍卫逝者尊严 减轻生者悲痛

为提高服务质量，蔡甸区玉笋山殡仪馆从细微处着手，行善事不留痕迹，做好事为终极目标，积极开展以便民、利民、惠民为目的的殡葬一对一引导服务。

2013年殡仪馆将业务登记和引导服务职能合并，组建了“引导服务组”并发展壮大，服务流程、服务项目、服务收费全电脑化操作，引导员14人，平均年龄25岁，大专以上文化程度，都经过全面、专业的殡葬礼仪、业务知识、服务技能培训，并定期开展“引导模拟训练”，引导员之间角色互动，体验服务，换位思考，改进技能，尊重生命。

在丧户进入殡仪馆的第一时间，工作人员按照服务流程进行一对一引导服务，对丧户真诚坦见，为丧户释疑解难，让丧户感觉自己是最可靠、最值得信赖的人，从登记逝者基本信息、丧户确认遗体、举行告别仪式、遗体入炉火化、骨灰坛盒选购等，进行全方位讲解，针对不同消费人群，引导选择符合的服务项目，确保丧户利益的最大化，至整个服务流程结束时，丧户满意。

工作之余，组员相互交流工作经验，完善服务细节，每月评选“服务明星”；服务过程中如果丧户不满意，工作人员虚心接受批评，并及时加以改正。引导服务运行以来，得到服务对象表扬20余次，年度群众满意度测评满意率100%。引导员刘佩佩在湖北省首届殡葬行业职业技能大赛中取得第二名的好成绩。

玉笋山殡仪馆以市场为导向，以深入开展优质、便民服务为己任，创新殡葬，人文殡葬，真正做到“善行无迹，恒德乃足”。

在武汉市中心城区的三座殡仪馆中，汉口殡仪馆承担的服务量最大。在遗体整形化妆班组15位工作人员中，有7位是30岁以下的年轻人。这些毕业于武汉民政职业学院的“新生力量”，用自己专业的服务，为殡葬服务带来了新气象。

27岁的程大伟，2012毕业于武汉民政职业学院现代殡仪技术与管理专业，从2011年实习进入汉口殡仪馆工作，从事防腐整容组遗体化妆整容工作。他说，看到遗体唯一害怕的一次，是刚到殡仪馆工作不久，处理一具上吊自杀的遗体。殡仪馆是一个常年都会传出哭声的地方，程大伟坦言，刚开始在这样的工作环境里，确实很容易被家属的情绪所感染，但是很快他就意识到，陪着家属流泪，并不能缓解他们的悲伤，作为殡葬专业毕业的工作人员，做好自己的本职工作，尽量满足家属的要求，解决他们的困难，这才是对他们最大的帮助。汉口殡仪馆负责的业务范围有长江、汉江两条大河，每年的溺水遗体较多，在遗体修复、化妆时，都要付出比平时更多的心血。“要细心，不怕脏”，说到工作的要求，程大伟显得很淡定、轻松。

正在采访的时候，门外又传来了一阵哭声，遗体化妆师吴梦立即走了出去。原来，是一个孩子刚去世，他的父母希望能看最后一眼。程大伟说，殡仪馆现在的管理更规范化，制度化，但这些都是为了更好的为家属服务，作为殡葬人，也要怀着同情心，做到人性化。孩子的遗体处理完毕后，他们会尽量满足家属的要求，这样也能减轻他们的悲伤。

在这7位年轻人里，25岁的徐纯是最小的。她还记得，去年2月，一位女大学生因为摔倒，颈部卡在公交站护栏里不幸去世。遗体送到殡仪馆时，女孩颈部有明显的印记，面部也发黑。根据女孩母亲提供的照片，她生前是一个皮肤白皙，而且很爱美的姑娘。徐纯在尽量将她的面部还原到生前的肤色后，又向家属建议，在她颈部系一条丝巾，这样不仅可以遮挡颈部的印记，也能让她最后的形象更美丽。这个建议被家属接受了，女孩也在最后的时刻，依然保持着生前的美丽。

家属对自己的服务是不是满意，这个问题工作人员一般是不问的。但是程大伟和吴梦都记得，有客户会在一两年后，家里的其他亲属去世时再次找到他们，希望他们为亲人化最后一次妆。“还有家属会在葬礼仪式结束后给我们送红包和烟，这说明他们也是认可我们的服务，当然殡仪馆有规定，这些东西我们是绝对不能收也不会收的。”

楚天都市报记者今日从武汉市民政局获悉，该局大力推进殡葬惠民举措，局直属殡仪馆（汉口、武昌、青山）为丧户免费抬尸，骨灰坛盒通过统一招标渠道，将价格降至最高1380元，其中500元以下产品达到50%，百元以下产品不少于2种。

3月中旬，武昌区堤后街尹师傅的遗体在武昌馆火化、殡仪车接运、火化（平板炉）、普通遗体冷藏、灵堂租用（简易厅）、骨灰坛盒等一共14项合计金额2693元。杨园的唐婆婆遗体也在武昌馆火化，家属为她选择了包括灵堂租用（追悼小厅）、礼仪乐队、骨灰接送仪式等在内的24项服务项目，合计金额4413元。

一个普通家庭亡人后，从搬运遗体到火化全过程一般要花费多少？武昌馆工作人员对比多位逝者的项目清单介绍：“多数家庭在殡仪馆内丧事费用一般在4000元左右，不存在有人所说的‘死不起’问题。”

据了解，武汉12家可安葬的公墓都有骨灰深埋、花坛葬、草坪葬、花葬、树葬、骨灰散撒和格位葬等不占土地或少占土地的环保安葬方式。其中骨灰散撒、花坛葬、草坪葬、骨灰深埋不留坟头不留墓碑属不占地的安葬方式，都是全免费；树葬、花葬、格位葬等占地低于0.2平方米，价格为大众所接受。